Dans le monde des affaires, une vérité demeure : le client est roi. Un roi qui commande et peut renverser votre empire avec une simple critique. Vous avez sûrement déjà vécu une mauvaise expérience client lors d’un repas au restaurant, d’une session shopping, ou pendant vos vacances. Quelle a été la conséquence de cette mauvaise expérience ? Vous en gardez un goût amer, et de ce fait vous n’allez pas retourner dans cet endroit et encore moins le recommander à vos proches.
En tant qu’entreprise, la satisfaction client doit se trouver au cœur de votre stratégie. Vous devez sans cesse vous renouveler afin d’apporter la solution parfaite aux besoins de vos clients. Si votre client est satisfait de son expérience, il reviendra et mieux encore : il en fera la promotion autour de lui.
- Comprendre la satisfaction client et son impact vital sur votre entreprise
Pourquoi après un appel avec le service SAV d’une boutique, vous devez répondre à une courte enquête de satisfaction ? Pourquoi après avoir reçu un colis, un mail vous ai envoyé pour connaître votre avis sur le produit et sur la livraison ?
La satisfaction client est un outil qui permet de mesurer le contentement d’un client à partir du moment où il est entré en contact avec votre entreprise, jusqu’à la livraison du produit ou du service, cet outil mesure la satisfaction sur l’expérience globale de votre client.
Le but est d’analyser à quel point votre entreprise répond aux attentes et aux besoins de votre client. Grâce à cette enquête de satisfaction, vous pourrez vous adapter et proposer des services au plus proche de leurs souhaits.
- Pourquoi faut-il mesurer la satisfaction client?
Le but de mesurer la satisfaction client est de cibler les points à améliorer. En collectant les réponses des clients, vous allez pouvoir perfectionner vos services et répondre au mieux aux besoins et attentes de vos clients. Chaque avis a son importance, il vous donnera la direction à suivre pour vous améliorer. En prenant en compte les avis de vos clients, vous leur apporterez des solutions au plus proche de leurs besoins et leurs attentes.
Vous voulez savoir quelle direction prendre ? Demandez à vos clients, ils ont toutes les réponses.
- Les pouvoirs d’un client satisfait
- Le bouche à oreille est votre principal allié
D’après une étude de Capgemini, un client satisfait partagerait son opinion avec 3 personnes. Alors qu’un client insatisfait ferait part de son mécontentement à 10 personnes.
Il faut donc comprendre qu’il est nécessaire et primordial d’offrir à vos clients une expérience globale sans faille. Chaque point est important et ne doit pas être sous-estimé. Si votre client est convaincu et satisfait par vos services, il partagera son enthousiasme à son entourage, et de ce fait, vous aurez de nouveaux clients.
- Un client satisfait est un client fidèle
Un client satisfait de son expérience avec votre entreprise, pensera à vous avant de penser à un concurrent ! Grâce à la confiance qu’il aura à votre égard, il réservera à nouveau, avec des options supplémentaires.
- La réputation de votre entreprise : l’atout majeur pour conquérir de nouveaux clients
L’effet cascade, vous connaissez ? Si votre client est satisfait, il recommandera vos services, il en parlera sur des groupes Facebook ou des forums, il vous mettra 5 étoiles sur Google Avis et TrustPilot. Votre entreprise aura une crédibilité plus importante. La réputation de votre entreprise vous apportera des clients fidèles et apportera ce petit plus à renouveler un achat.
- Location touristique : les secrets pour un séjour mémorable
De multiples facteurs ont un rôle important dans l’expérience de votre client, aucun ne doit être sous-estimé ou négligé :
- La qualité de votre hébergement : mettez-vous à la place de votre client et demandez-vous ce qu’il recherche et ce qu’il attend lorsqu’il met un pied dans votre hébergement. La propreté, le confort, la décoration et les équipements mis à disposition ne sont pas des options mais des exigences. En plus du logement, la qualité de l’accueil doit être irréprochable. Vous devez apporter à vos clients un accueil chaleureux.
- Les services proposés : les services que vous allez proposer à vos clients leur apporteront une touche de confort en plus. Du linge de lit de qualité, un wifi haut débit, de l’électroménager en très bon état, des books pour en savoir plus sur les activités à faire dans les alentours. Chaque détail compte et fait la différence.
- Le parcours du client : De la réservation jusqu’au moment où votre client quitte votre hébergement, tout doit être pensé pour satisfaire votre client. Anticipez leur besoin, surprenez-les !
- Bonus : l’expérience personnalisée : la personnalisation sera la cerise sur le gâteau. En plus d’offrir un service de qualité, pensez à personnaliser, pensez “sur mesure”. Vous devez connaître le mieux possible votre client afin de répondre de manière précise à leur besoin. Offrez une expérience personnalisée à vos clients, et ils seront charmés. N’hésitez pas à glisser dans leur chambre un mot personnalisé leur souhaitant la bienvenue.
- Parlons de l’impact de la satisfaction client sur votre entreprise
Un client satisfait par vos services se souviendra de vous. Lorsqu’il devra réserver un hébergement pour son voyage d'affaires ou bien ses vacances en famille, vous serez en haut de sa liste. Un client fidèle augmente votre taux d’occupation, qui apporte des revenus plus réguliers. De plus, souvenez-vous qu’un client satisfait en parlera forcément autour de lui, ce qui amènera de nouveaux clients. “Nouveaux clients” est synonyme d’un taux de conversion qui augmente. Si vos clients sont comblés par ce que vous proposez, alors votre réputation sera mise en avant. Vous gagnerez en notoriété et votre image de marque sera davantage convaincante. Grâce au travail que vous aurez fourni pour satisfaire vos clients, en cochant toutes les cases de leurs attentes, vous pourrez augmenter vos prix ce qui apportera de la valeur à vos hébergements.
- Les 3 points clé pour améliorer la satisfaction de vos clients
- Offrez à vos clients un hébergement et des services de qualité. Chaque détail a son importance et ne doit pas être négligé !
- Soyez à l’écoute de vos clients, répondez à leur besoin. Vous devez vous adapter et toujours évoluer ! Renforcez votre communication, c’est grâce à vos enquêtes de satisfaction que vous pourrez proposer des services qui répondent à leurs attentes !
- Personnalisez vos services, offrez du sur mesure à vos clients. C’est en leur proposant une expérience unique que vous serez gagnant !
Vous l’aurez compris, la satisfaction client doit être au cœur de votre stratégie d’entreprise, c’est un pilier fondamental sur lequel repose votre succès. Certifine anticipe les besoins inexprimés de vos clients, les logements que nous auditons reçoivent un label qui répond aux normes les plus élevées en prenant en compte le confort, la propreté et les services proposés. Prenez contact dès maintenant pour offrir à vos clients une expérience unique et mémorable !
